假如對危機公關(guān)有效處理，可以得到大事化小的效果。如果危機公關(guān)處理不當，哪怕1個(gè)差評也有可能惹上大麻煩！

在信息透明的當今，餐飲企業(yè)如果沒(méi)有處理危機的公關(guān)意識，很有可能遇到危險……

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01 ?呈現危機/差評，應該怎么應對？

1）現場(chǎng)危機：1.清晰事件來(lái)龍去脈；2.第一時(shí)間回應，控制事態(tài)發(fā)展方向；3.真摯溝通，聆聽(tīng)及記錄最為重要；4.承當責任，不推脫不逃避。2）網(wǎng)絡(luò )差評：1、回復及時(shí)：回復差評最需求時(shí)效性，應快速回復以表現餐廳的誠意，同時(shí)向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見(jiàn)。2、回復要真摯：網(wǎng)上回復是文字方式存在的，所有人都可以看得到，所以回復的口氣一定要真摯，就事論事，不逃避不粉飾太平。

02 ?被誤解，放著(zhù)不管？

河南有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，忽然有一天見(jiàn)報了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在搜集廢棄底料從麻袋里滲出來(lái)的老油。
圖文并茂，看似證據確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒(méi)錯，但這是把渣和油分隔處理，油當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去一致處理的。這位老板其時(shí)的處理方式是——不管。由于他覺(jué)得對得起自己良心，沒(méi)必要多費口舌去解釋。竟沒(méi)想到自己坦蕩蕩，媒體卻再三揪住他，消費者也大失所望。哪怕后來(lái)做了補救措施，卻也是元氣大傷。時(shí)隔十年，這位老板回憶起來(lái)仍是悔到腸子都青了，他十分沮喪，其時(shí)怎么就不懂危機公關(guān)呢？

03? 一兩個(gè)差評無(wú)所謂?

之前有新聞報道有女子在淘寶上購物，由于給了個(gè)差評，就接了店家客服上萬(wàn)個(gè)騷擾電話(huà)，為的便是讓她刪掉差評。為維權，女子找了淘寶、消費者協(xié)會(huì )，甚至報警。也許許多人會(huì )覺(jué)得，這淘寶客服也太狠了，為了個(gè)差評，至于嗎？
小張和幾個(gè)朋友合伙在一個(gè)購物中心開(kāi)了一家飲料+簡(jiǎn)餐小吃的餐廳。由于開(kāi)業(yè)活動(dòng)和節日營(yíng)銷(xiāo)做得不錯，頭一兩個(gè)月，她的餐廳受到許多年輕人熱捧。第三個(gè)月小張上了外賣(mài)平臺。由于下大雨，外賣(mài)的4杯飲料近一個(gè)小時(shí)才到客戶(hù)手中，并且還灑了兩杯，所以店里收到了第一個(gè)差評?？墒切埐](méi)有及時(shí)處理，外賣(mài)訂單量開(kāi)始下降，接下來(lái)半個(gè)月之內外賣(mài)又呈現了2次配送問(wèn)題，差評一下子又多了兩個(gè)，餐廳的整體評分立馬就降了下來(lái)。等她回過(guò)頭要處理這些問(wèn)題的時(shí)分，發(fā)現需求花費更多精力更多預算去找方法。從前看過(guò)一個(gè)故事，一位帶孩子的母親走進(jìn)一家生意火爆的餐廳討要一杯開(kāi)水?？墒遣蛷d老板卻視而不見(jiàn)，終究趕了她出去。成果，餐廳的客人認為這家店的老板人品欠好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來(lái)越差，終究轉讓關(guān)門(mén)。雖然在現實(shí)生活中，我們身邊或許沒(méi)有發(fā)生過(guò)這樣的比方，可是，在信息網(wǎng)絡(luò )化的今天，卻是有許多年輕人會(huì )由于大眾點(diǎn)評上的一條差評，微博里的一個(gè)吐槽，微信朋友圈里的一次牢騷，而對一家店發(fā)生欠好的形象，然后不愿意去這家店消費。就像上述故事中講的：餐廳真的是由于一杯水倒閉的嗎？不是，是毀在口碑上，差評口口相傳，足以毀掉一個(gè)小餐廳在消費者心目中的信譽(yù)。

04 ?少一兩個(gè)顧客而已，沒(méi)事？

一位滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)八位潛在的顧客，一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響17個(gè)人的光臨意愿。這便是我們說(shuō)的餐廳差評1=17的傳達公式。比方一位每個(gè)月在餐廳消費300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會(huì )導致餐廳關(guān)門(mén)，可是許多餐飲經(jīng)營(yíng)者并不清楚失去1位顧客所支付的真實(shí)價(jià)值。我們核算一下，一個(gè)月300元，一年便是3600元，10年便是3.6萬(wàn)元，時(shí)間越久，這件事帶來(lái)的連鎖反應會(huì )越糟。理論上，數據是這樣算的，可是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠實(shí)。那么，我們算一下傳達的路徑。有關(guān)研討表明，氣憤的顧客將會(huì )把一次不愉快的經(jīng)歷告知大約 11個(gè)人。假定顧客真的告知了11人，同樣的研討表明，這11人又會(huì )與大約另外5個(gè)人說(shuō)起此事。讓我們通過(guò)“核算損失方程式”，算出終究帶來(lái)多少損失：顧客 1人，告知其他11人，這11人又告知5人，那么總計就有了67個(gè)人。當然這67個(gè)人不一定都會(huì )到酒樓用餐，可是如果只有四分之一的顧客從前是餐廳的?？?，那么就會(huì )有差不多17個(gè)人不去，或者至少會(huì )影響17個(gè)潛在客戶(hù)。即使是小數額也怕算，這17個(gè)人一個(gè)月消費不多，一年呢？十年呢？這便是一個(gè)差評引起的連鎖反應。

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