任何一家實(shí)體店都非常注重顧客的服務(wù)，但有時(shí)還是會(huì )避免不了個(gè)別顧客對店鋪不滿(mǎn)意的現象。通常顧客投訴有以下三個(gè)原因：

①、因產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴： 產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題，價(jià)格問(wèn)題等；

②、因服務(wù)不佳產(chǎn)生的投訴： 服務(wù)態(tài)度不好，許諾與現實(shí)不相符，服務(wù)過(guò)程中出現人為失誤。

③、因顧客原因產(chǎn)生的投訴：顧客有心理落差沒(méi)能得到妥善的解決。

當遇到顧客來(lái)投訴時(shí)，實(shí)體店的應對流程、方式及處理話(huà)術(shù)是很關(guān)鍵的，今天企叮咚科技平臺來(lái)跟大家聊聊如何采用正確的處理方法。

一、客戶(hù)投訴流程模塊

1、一般投訴

1）范圍：產(chǎn)品基礎使用糾紛，員工服務(wù)流程糾紛，店堂環(huán)境，客戶(hù)情緒異常。

2）解決方式：由當事人解決，或由前臺、店長(cháng)即日妥善解決，并登記注冊。

2、中度投訴

1）范圍：產(chǎn)品品質(zhì)，公司營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)制度，公司品牌，形象。

2）解決方式：由客服、店長(cháng)在三個(gè)工作日內得用電話(huà)，信件，訪(fǎng)問(wèn)等開(kāi)工解決，并登記注冊。

3、深度投訴

1）范圍：公司經(jīng)營(yíng)理念，人員管理，財務(wù)制度

2）解決方式：由經(jīng)理，老板在一周內利用電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )，等方式解決，并登記注冊。

二、處理顧客抱怨的方法

發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過(guò)程上，大致可以分為三個(gè)階段：

1、詳細傾聽(tīng)顧客的抱怨內容；

2、向顧客道歉，并探計其原因；

3、提出問(wèn)題解決的方法。

以上所述及是商家對于顧客抱怨事件，的處理流程與方式，至于內部的處理也是要同時(shí)并進(jìn)加以處理，其重點(diǎn)如下：

1、調查發(fā)生抱怨的事件的原因；

2、處理對策的確立；

3、對于抱怨事件的處理結果，應向有關(guān)人員說(shuō)明。

三、處理美容院顧客投訴的話(huà)術(shù)

（一）感同身受

1、我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受;

2、請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的;

3、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情;

4、沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的 ;

5、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

（二）被重視

1、先生/女士，你都是我們**年客戶(hù)了;

2、您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了;

3、先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。

（三）用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題;

2、您搞錯了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì );

3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、啊，您說(shuō)什么?—(換成)對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎?;

5、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。

（四）站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)

1、這樣做主要是為了保護您的利益;

2、我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保幫您解決問(wèn)題

3、您對我們店鋪有著(zhù)重要意義，我們將始終維護您的權益。

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